编辑 | 虞尔湖
出品 | 潮起网「于见专栏」
2023 年 3 月，史上最强车企价格战开启，众多汽车品牌宣布降价促销，不少消费者趁机入手心仪车辆，私家车保有量一度攀升，随之而来的汽车后市场也越发壮大，竞争也更加激烈。
(相关资料图)
途虎携手中石油强强联合，天猫养车宣布与中石化达成战略合作，玲珑轮胎启动养车驿站、米其林开启汽车服务中心……一众品牌越发注重汽车后市场这块蛋糕，纷纷下场争夺。
作为互联网巨头之一的京东当然也不会错过这个部分，推出了京东养车加入厮杀。但是面对如此多的竞争对手，京东养车2023年颁布的战略焦点却是关注单个门店模型打造、品牌升级、在沈阳布局超体等。
京东养车的这一系列举措能否帮助它在后汽车服务的博弈中取胜？就目前市场布局，服务特色及用户反馈的实际情况来看，恐怕并非易事。
一线城市，未全面覆盖
根据 2022 年公安部披露，全国机动车保有量中汽车有 3.19 亿辆，同比 2021 年增加 1752 万辆。这也意味着目前至少有 3.19 亿辆车的养车市场。在城市分布占比中，全国有 84 个城市汽车保有量超过一百万辆，北上广深均在 300 万辆以上。面对如此庞大的市场，京东养车的布局如何？
以广东深圳为例，通过搜索高德地图“京东养车深圳”，显示目前在深圳共有 40 家京东养车。其中宝安、龙华和龙岗门店占据 80%，分别是宝安 13 家，龙华 10 家，龙岗 9 家。行政中心福田仅一家门店，经济强区南山 3 家，光明区 2 家，坪山、大鹏与盐田区为零。
根据深圳第七次人口普查，虽然人口前五区是宝安、龙华、龙岗、南山与福田，但是坪山与大鹏、盐田、惠州大亚湾毗邻，大鹏、盐田及坪山 2021 年的常住人口之和为 93.81 万。若加上大亚湾的常住人口 444387 人，以坪山为中心可涵盖约 138 万人的潜在市场。
按照京东养车在深圳分布最多的宝安线下布局，宝安区常住人口大概是 447.6 万人，13 家门店，不考虑其它因素，平均分配到每家门店约 34 万人。福田区则是一家店对接 155.32 万人的消费市场，与坪山同为新区的光明亦有 54.765 万人共享一家门店。
为什么在坪山行政区域没有一家京东养车的门店呢？
经网上查询，以坪山商业中心的商铺作为参考，套内面积 80 平的商铺租金从每月五千到七千多，若作为京东养车直营店铺，两百平需要三个这样的店面，租金在 1.5 万到 2.1 万每月。
相比福田、南山动则数十万的商铺租金，坪山的成本便宜很多，若在此开拓服务点，不仅能用相对较少的投入辐射到周边品牌盲区，也能在竞争对手不多但未来市场可持续发展之处实现率先插旗。
同样，笔者在线上搜索深圳途虎养车，显示 147 家途虎签约店面。坪山区 6 家，盐田 2 家，途虎方面在深圳的服务商数量是京东养车的 3 倍之多。百度查询天猫养车在深圳的连锁门店有 46 家，也比京东养车多 6 家。
若京东养车看重一线市场，与其它品牌在同一市场的占比略显不足，尤其是在一线市场的空白区域。或许提前布局不仅能节约成本，体现京东养车以人为本的服务理念，亦能加强未来发展的竞争优势，提升此部分的增长可能。
养护无品牌特色，恐难吸引新能源顾客
京东养车在 2018 年以京车会入局，比途虎养车晚了七年。2022 年 8 月 18 日京东整合与汽车与养护的相关业务，正式变更为京东养车开启规模化布局。而天猫养车于 2018 年 10 月宣布进军汽车保养，相较 2022 年的京东养车多了 4 年的品牌渗透。
同其它品牌相比，京东入行时间较晚。如何在这场角逐中占据一席之地，除了依托京东 IP 及庞大的线上用户群体，增加服务网点，或许品牌养护特色可以考虑作为突破口。
京东养车的宣传片中提到“车好，人好，生活好”的理念。养车市场，首先是车，车子又分为燃油与新能源。众所周知，整个地球都在提倡绿色能源出行，国内外众多汽车厂商持续加大在新能源汽车板块的投入。
据中国汽车工业协会统计数据，我国新能源汽车的保有量约占全球总量的50%。就 2023 年 1 月最新统计，CleanTechnica报道，2023 年 1 月全球新能源销量同比增长 10%，占整体市场 11%。比亚迪继续领跑，位居榜首，其次是以马斯克为代表的特斯拉，未来新能源汽车势必是大势所趋。
那京东养车对于新能源车的养护市场布局如何？是否就此作为切入点，形成自己的品牌特色呢。答案恐怕是否定的。
依然以粤港澳的中心城市深圳为参考。深圳的新能源汽车保有量居全国第一。大街小巷随处可见电动公交、电动出租车、甚至电动物流车。此外，坪山作为新能源汽车产业基地，比亚迪全球总部所在地，新能源汽车上下游产业也集中在此。
2021年，人民资讯网一篇文章透露深圳2020 年新能源汽车保有量占全市机动车保有量的 14%，为 48 万辆。尚处疫情时期新能源车都超过整体保有量的十分之一，疫情已过的2023，新能源车养护市场的比例不可小觑。
除此之外，无人驾驶robotaxi 的全国首个全区域、全车无人驾驶运营落地坪山，也是目前国内面积最大的驾驶运营面积，囊括坪山区大小街道，范围 168 平方公里。这个举措不只对汽车行业未来发展有深远意义，同样对养车市场的品牌智能化赋能与专业度有更高的认可。然而据观察，正如前文所提到的，在新能源车发展具有战略意义的坪山，京东养车服务网点并未涉及此区域。
从此前的数据可以看出新能源汽车是汽车市场未来增长的重要板块，与之对应的保养市场亦可作为重点关注。乘联会报道 2022 年国内新能源汽车的批发销量比 2021 年多 318 万台，增长率达到 96%。
面向国内市场，若以此作为京东养车的一项专项服务，未尝不可在其它品牌暂未介入时提前发力，借此给自己的品牌打造新能源汽车乃至无人车用户的基础，并提前笼络整合新能源汽车部分的门店服务，增加品牌特色和指向性，扩大京东养车的品牌价值。
售后无跟进，客户难再来
汽车保养既为车服务，也为人服务，服务质量的好坏关系着品牌的形象。老话说，好事不出门，坏事传千里，尤其是信息传播不受限的互联网时代。若有不好的评价，特别是对一直强调质量的京东来讲，将直接影响平台销售。
平心而论，京东养车有巨大的用户基础与供应商链。它作为线上中间方，承接消费者与线下服务。自然，用户在选择保养或 4S 店考虑是否加入京东养车，大家都会参考此前消费者的评价。
为避免被刷单好评误导，用户通常都是略过好评，直接点击差评与追评，了解真实反馈与商家的服务态度。如果差评很少或者无差评，追评也是肯定与认可，不出意外的话，买家会直接下单。
那京东养车的售后服务如何呢？先了解目前京东养车提供的服务有哪些。目前京东养车提供洗车美容、保养维修、更换轮胎、钣金喷漆等。销量最多的是“五座洗车”年卡，可以享受一年有效期的 12 次的洗车服务，其次是机油和空调滤养。
通过官方渠道了解到，点开销量最多的洗车服务，评论在五千条以上，中级评论 3 条，差评 30 条。
当然，开门做生意众口难调，平台和门店也需要一定的批评建议来增进服务质量。面对客户评价，售后服务至关重要。好的售后会让客户感受到被重视，商家是真正地将用户需求放在第一位，将大大提升品牌形象，促进未来销售。最重要的是，及时控评也能消除潜在客户因差评对品牌的负面印象，避免客户流失、市场业绩下滑。
观察上述服务的差评，可以了解到，客户投诉大多反映“购买该项目无法使用”、“门店下架”、“线下店铺可选择性较少”、“预约时间太长”或是“距离较远”等。这些评论都会被其他消费者在选择养车服务时作为重要参考。它们不仅反映出客户对京东养车的直观感受，也间接地告诉其他用户京东养车门店的数量和质量都需要改进。
然而对于上述评论，京东养车的售后回复基本是“亲爱的顾客您好，很抱歉耽误了您的宝贵时间，您反馈的问题我们会尽快改善。如有更好的意见建议您都可致电京东养车专线 4000818818 反馈和咨询，我们将竭诚为您服务，感谢您选择京东养车，祝您生活愉快”。
售后对话似乎完全忽视客户的诉求，譬如索赔、退卡、服务网点服务态度差等，后续也没有查询到对此类问题有进一步的处理。除此以外，关于其他用户的提问，也没看到京东养车售后的专业引导或回答。如果继续深入，再点击京东养车其它产品的评论，情况也是如此。
都说顾客是上帝，但消费者花钱消费变成遭罪。互联网+时代，客户的一个差评，浏览的是成千上万的潜在用户。然而京东养车售后服务的模式化回答，与“放心养车，来京东”背道而驰。长此以往，只怕京东将失去大量的养车客户。
假使京东养车售后就客户的反馈和提问，有针对性地为客户的痛点提出解决方案，哪怕客户给的是差评，其他潜在买家也能看到平台的用心与诚意。而不是任由问题放任不管，让客户一去不复返。
结语
作为电商购物平台，京东与阿里平分秋色。然而跨界运营，需要的不只是品牌效应、还得有业务特色与服务质量的多项结合。
从目前来看京东养车相对途虎和天猫养车，市场覆盖不足，且后续还有其他竞争对手的加入。即使京东有超 5 亿的用户，当汽车保养的线下选择较少时，用户会更偏向其他品牌。
尽管京东养车在 2023 提出了要增加门店网点，同时提升线下服务，但和其他汽车养护店大同小异的内容，以及模式化的售后，京东养车很难吸引客户，让消费者建立信任，选择到京东的养车服务，此部分的品牌调性亟需改善。
虽说汽车后服务是一个庞大且具备可持续增长性的市场，若想从这场鏖战中脱颖而出，实现“放心养车来京东”的愿景，京东养车仍任重而道远。
关键词：
