文/ 金错刀频道
服务业的天花板，又一次被捅破了。
【资料图】
前段时间，胖东来的“委屈奖”火上热搜。
网友都表示，想去胖东来打工，不要工资，每月受两次委屈就行。
眼馋的同时也有人说，这么神仙的福利，难怪开不出河南，成本太高。
舍得给员工花钱，真的会影响公司扩张吗？
刀哥发现，有家公司福利和胖东来有一拼，还把店开到了全世界。
和胖东来的委屈奖相反，它额外设置了“微笑奖金”，每月最高能拿5000元。
这家公司不仅给员工开出十几种奖金，还请按摩师给员工按腿，给员工带孩子。
它就是凭借一己之力，把中国小笼包卖到全世界的“全球第一包”鼎泰丰。
鼎泰丰不仅在全球开了170多家店，还被CNN评选为“全球最佳连锁企业”第二名，麦当劳、星巴克都排在后面。
把中国包子卖到全球，反攻洋品牌，鼎泰丰是怎么做到的？
这个山西老字号
不靠醋征服全世界
被当成旅游景点，是餐饮品牌的高光时刻。
北京的全聚德烤鸭，天津的狗不理包子和长沙的茶颜悦色，都是不吃等于白来的存在。
鼎泰丰在台湾，也是必逛景点之一，每8个游客就有一个指名要到鼎泰丰。
台中的一家店，曾经一天就来了3000人，当天翻台率高达19次。
19次意味着什么？
海底捞生意最好的时候能翻台7次，以快火锅出名的呷哺呷哺，翻台次数能达到8次。
在没有美食博主宣传和网红打卡的时代，鼎泰丰最多时有100组客人在门外等位。
成龙、巩俐、张曼玉、周星驰等明星，都主动跑去打卡。
这种高光不仅存在于中国，在国外也是如此，鼎泰丰所到之处，排队都是常态。
微软总裁鲍尔默，曾带着家人在西雅图的鼎泰丰，排了1个多小时。
鼎泰丰的火，从海外媒体的评价中也可见一斑。
2014年，鼎泰丰被CNN旅游名单列为“世界上最好的旅游特许经营”之一；
累计摘下 6 颗米其林星星，《纽约时报》将它评为世界十大特色餐厅之一；
2022年4月，鼎泰丰成为“全球百大最佳传统餐厅第28名”，亚洲排名第2；
因为实在太火，过去的三十年多年里，有无数海外富豪，捧着钞票请鼎泰丰到当地开店。
台北101发言人刘家豪曾开心表示，鼎泰丰进驻后，平均效益增长了五成。
如今这么火爆的鼎泰丰，在65年前还是只有4张破桌子的路边摊。
在中国台湾发家的鼎泰丰，创始人杨秉彝是个地道的山西人。
1948 年，杨秉彝揣着120元到台湾投奔舅舅，他的第一份工作是恒泰丰油行的送货员。
后来，因为油行的老板投资失败，他成了被迫下岗失业。
无奈之下，杨秉彝只能自己创业，继续干老本行，开了一家自己的油行。
新店开业时候，他请书法大师手写了鼎泰丰油行作为招牌，这个招牌至今还在用。
油行业绩不好的时候，他就划出店里一半空间，摆了四张桌椅，开始卖上海的包子点心。
因为店面太小，只能在门口现包现卖，供食客参观。
这种后厨前置的模式，后来也成了鼎泰丰独有的特色。
1996年，鼎泰丰在日本新宿开店，在日本迅速掀起一股小笼包热，也把小笼包带出了国门。
到今年，鼎泰丰在全球已经有170多家店，年赚10亿。
把包子铺做成米其林
鼎泰丰有多“变态”
鼎泰丰的包子为什么火？
和普通包子比，鼎泰丰完全没有性价比。
5个蟹黄包就要88元，还没乒乓球大，却比普通包子贵30倍。
论产品和口感，作为国民早餐，满大街都是包子铺。
鼎泰丰马路对面，就有商人吆喝，60元能买一屉，有的还免费送蒸笼。
看似各方面都没优势，鼎泰丰却能一年卖出2800万个小笼包，门前总有人排队。
其核心在于，鼎泰丰把包子做成了米其林爆款。
想成为米其林餐厅，有个标准：第一个是食物够美味，第二个是要持续美味。
成为米其林一星餐厅，检验员要重复光顾4次，只有连续4次在服务、口味等方面都不出错，才能摘得一星。
这就要求餐厅的产品和服务都高度标准化。
鼎泰丰的每个包子重21克，剂子要5g，馅16g，重量只允许0.4g的误差，包前的材料和包完的成品都要测量。
每个剂子直径要6.5厘米，需要用模型来比对尺寸，包的时候要黄金比例18褶，蒸熟必须是4分钟。
每个环节都有人检查，一笼屉里包子要尽可能一模一样。
变态级的数字标准化，会出现在鼎泰丰的各个环节，堪称数字狂魔。
招牌鸡汤，要选用 16 周大的鸡；
蛋炒饭被细化成 8 个步骤，每份要遵循米饭 240g、调味品 1.6g 的黄金标准；
每个季节的蔬菜，取多少片多长的叶子也有明文规定；
擦一张两人座的桌面，就有9个步骤。
这种标准化，还让鼎泰丰成为李安的《饮食男女》中的手替。
电影中流畅地包出“黄金18褶”的，就是杨秉彝的大儿子杨纪华。
鼎泰丰爆火后，影星汤姆克鲁斯，还专门跑到鼎泰丰101店学习。
现在国内也有不少米其林中餐，但都是逼格满满。
要不是像京兆尹这种预约定制；或是像新荣记这种主打高端。
鼎泰丰作为米其林餐厅，比下没性价比，比上没逼格，为何还能连续摘下6颗星呢？
这就不得不归功于鼎泰丰的变态服务，吸引来的那些熟客。
鼎泰丰虽然不搞定制，但它的“熟客制度”也是一道杀手锏。
每个服务员都有一个小本，当一个客人一周内连续两次来用餐，服务员就会把顾客的姓氏、喜好都记下来。
当再次用餐时，服务员的称呼会变成“X先生”或“X女士”，这种被关照的感觉，让不少人成了这的回头客。
每道菜上桌前，服务员要用笔型温度计确认：鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85摄氏度，肉粽必须到90度。
客人喝茶的角度，如果举杯超过45度，说明茶就快喝完了，要主动续上。
在鼎泰丰还有个很变态的服务，就是小笼包破一颗补一颗，破三颗补一笼，客人夹破的也算。
必须承认，餐饮行业，极致服务永远是王道。
用餐时无意间被戳到爽点，就是顾客路转粉的最关键一步。
同样是中餐标准化
为何鼎泰丰能卖这么贵？
鼎泰丰昔日的护城河，很多已经成了中餐标配。
比如鼎泰丰的开放式厨房，在几十年前是吸引人驻足的一大亮点。
现在不管是火锅、烤鱼还是炒菜，明厨亮灶都只是基础操作。
鼎泰丰的不打扰式服务，做炒菜的小放牛已经青出于蓝胜于蓝。
从这些角度看，中餐做标准化和连锁不难，中餐成为米其林餐厅也不难。
鼎泰丰真正难的是做标准化的同时，还坚持大师手工。
日本寿司界一直有个说法，想要学做寿司，要先煮10年米饭，鼎泰丰的小笼包也差不多。
鼎泰丰从学徒就开始标准化，入职三个月1分钟要能包4个包子，6个月要能包6个。
一个零基础学徒，仅仅是把包子包成型就要3个月，1年以上才能让褶子纹路顺一些，成为一个大师傅，至少要五六年。
鼎泰丰的很多大厨，都是从一张白纸培养起来的。
鼎泰丰为了保持手工和大师的传统，仅人力成本就能占到50%。
要知道一般开店都会守住一二三原则，即店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本控制在30%以下。
足够的员工福利，让鼎泰丰的离职率仅 2%，有不少员工在职超过20年，这在流动性极高的餐饮行业相当牛。
说起中餐标准化，大家想到的都是机器制作和料理包，从而显得廉价。
因为不少餐厅在实现标准化后，更愿意把工作交给机器，从而节约成本。
像曾经的国民老字号狗不理，为了盈利竟然卖起了速冻产品，主营业务变成了“速冻包子、速冻面点礼盒、酱卤肉制品”。
鼎泰丰现在还在做一些“亏本”的事。
鼎泰丰的蛋炒饭，有一个专门挑米的岗位，要一粒粒把坏米挑出来；
鼎泰丰的猪肉，买的都是活猪，这就意味着店里要配置屠宰、分切岗位；
为了用最合适的面粉，还专门开设了面粉厂。
在被问到经营成果的秘诀时，鼎泰丰两代董事长给出了同样的答案：
一是“容哲学”，“容”就是能吃亏，干餐饮的吃了不亏就做不长久；二是山西商人坚信的诚信。
正是这两个点，让原本属于路边摊的包子，能走向世界。
服务的本质，就是衡量你吃亏的底线在哪。
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本篇作者 |云摇
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