网购电子产品不会用,问客服;商品坏了要维修,找客服;发现质量问题要维权,首询客服……在互联网时代,客服成了许多消费者寻求帮助的重要选择,甚至是联系商家的唯一渠道。可以说,客服愈发成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”。
客户服务备受重视,然而在企业实际服务场景中,客户、客服、企业却有苦难言:
(资料图)
从访客角度来说:
Anna,是一名网购达人。她有时会遇到这种情况:购物时客服迟迟无应答、退货时步骤繁琐、沟通不畅。遇到问题需要联系商家,个人信息和需求遇到不同的客服就要再重复一次且处理问题进度缓慢,服务体验不佳,她不禁质疑商家时常挂在嘴边的“以客户为中心”这样的口号。
从客服角度来说:
小张,是一家互联网公司的客服主管,他带的团队起得最早,睡得最晚,手机不离手是他这样客服人的标配。尽管如此,每个月领导还是会拿出一堆客户投诉:排队时间长、回复速度慢、问题没解释清楚等等。每天这么累,为什么还是“背锅”最多,这客服工作到底还能不能做了?要怎么做?他委屈极了。
从企业角度来说:
企业:吴总是某企业的运营总监,“客户服务我们也是很看重的,但不得不考虑企业的收支情况,算上工资、社保、水电、培训等支出,客服人均成本在6-8万之间,服务成本很高。“他表示,“同时,公司业务分支较多,服务渠道、系统分散,客服管理繁琐成本高,不得不放弃部分渠道。”吴总说起来也有些无奈。
客户不满意,客服压力大,企业客服成本高,总的来说,这是钱的问题。
智能客服机器人可以很好的解决这个问题,深耕于在线客服行业二十年的Live800对此颇有研究,真正让智能客服机器人+在线客服系统发挥出应有的效果,提升客户满意度,减轻客服压力,降低企业服务成本。
智能客服机器人,减压力降成本
机器人没有接待上限,对比人工客服可以说以一抵百甚至以一抵千,无论多少访客均可瞬间接待,不错漏每一个访客。同时,机器人不知疲惫无需休息,可以24小时在线,全年可工作24*365共计8760小时,约是人工客服全年工作时长的四倍。
除此之外,机器人能够通过自我学习、自我调优,瞬间掌握新的内容,无需耗时耗力进行培训。使用Live800智能客服机器人后,可大幅度降低服务成本。
自定义工单,创建高效工作流程
访客咨询的问题五花八门,客服时常需跨部门协作,过去客服往往需要将收到的工单或者反馈信息进行手动整理,然后分配给相应的部门处理,效率低下。
Live800以高效解决问题为目标,为企业提供专业、灵活的工单系统,辅助企业创建高效的工作流程。无论是在对话中、对话后、留言管理、客户信息管理等场景,客服均可实时创建工单,且系统可自动完成指定工单的分配。
同时针对不同的产品和业务类型,客服可使用自定义字段和自定义工单类型,多元化的工单模板大大提升了协作效率,轻松搞定复杂业务流程。
多维数据分析,打造高效服务体系
身处大数据时代,触达客户需求和沉淀客户数据已成为广告营销的双重门槛,这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度。
Live800结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略。
同时,Live800为企业提供自定义报表功能,管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标,灵活制定多张统计分析报表,如客服KPI报表、对话组报表等等,帮助企业全方位分析客服生产力,培养最佳客服团队。
如今智能客服系统正在迅速改变客服行业的服务模式,化解客服中心长期以来的服务压力与成本困境,Live800智能客服系统快速为企业带来改变。
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