日前，有网友爆料称，在乘坐国泰航空（00293.HK）航班时，机组空乘人员不间断地使用英语、粤语嘲讽、侮辱那些不会说“毛毯”、“地毯”等单词的旅客。
歧视乘客事情曝光后，网友纷纷斥责国泰航空，不少人表示要和这家航司“说拜拜”。
(资料图片仅供参考)
值得注意的是，虽然此次歧视事件引起了不小的舆论风波，但国泰航空近日H股股价表现似乎很坚挺，此前连续收涨，仅在5月24日下跌1.57%。
相较而言，中国国航（00753.HK）、中国东方航空股份（00670.HK）、中国南方航空股份（01055.HK）近日的表现明显要弱于国泰航空。
危机公关处理及时，但被指是歧视惯犯
国泰航空有限公司（以下简称为国泰航空，亦即下文所述的集团）于1946年在香港成立，是一家主要提供国际空中客运及货运服务的公司，连同其附属公司通过四个分部经营。其中国泰航空分部以其品牌提供全面的国际客运及货运服务；华民航空分部在亚洲区内提供定期航班的航空货运速递服务；香港快运分部在亚洲区内提供定期航班的廉价航空客运服务；航空服务分部提供包括航空饮食、货运站、地勤服务及商业洗衣等支援航空公司的服务。
根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在新冠疫情前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。
而经过多年发展，截至2022年末，国泰航空连同旗下附属公司香港快运航空有限公司及香港华民航空有限公司合计有222架飞机，其中41架停泊于香港以外。
另外，截至2022年末，该公司旗下客运及货运航空公司提供定期航班前往全球30个国家及地区共81个目的地，包括中国内地14个目的地。
作为一家大规模的航司，在歧视乘客事件曝光后，国泰航空的危机公关做得比较及时。
据悉，该公司近日已连发布道歉声明。国泰航空行政总裁林绍波称：“目前，我们已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。在此，我想再次重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持‘零容忍’的态度，绝不姑息。”
另外，5月24日消息，有旅客乘坐国泰航空香港-成都航线的航班时注意到，机上播报已变为“普通话、粤语、英语”三语播放，且空乘人员会询问每名旅客是否需要毛毯。
然而，被伤害的心终究是不能挽回的。不少网友对国泰航空并不买账，并指出国泰航空是搞歧视惯犯。
据了解，有多位网友在网络社交平台回忆了自己乘坐国泰航空的不愉快经历，其中一些涉嫌歧视的经历发生在十多年前。
另有网友表示，国泰航空空乘明目张胆搞歧视，或许不仅仅是个人的问题，而是航司风气与服务规范的问题。
通过查询公开资料，国泰航空在内地的舆情管理并不好，负面消息及黑历史文章较多，主要舆论点包括立场飘忽不定、服务态度及管理等方面。
总的来看，国泰航空被指歧视不会讲英语或粤语的乘客不是一次两次，也不是一年两年，此次该公司是否真的能痛改前非还有待时间验证。
业绩连年巨亏，国泰航空离不开内地乘客
需要指出的是，国泰航空本身依赖香港，中转是主要业务，内地乘客对该公司的影响可说是非常的大。
数据显示，按地区划分，（中国内地、中国香港及中国台湾）近两年合计贡献了超过67%的营收，可见中国内地市场贡献的相当比例的收入。
而从业绩来看，2020年-2022年期间，国泰航空的归母净利润连续三年陷入巨额亏损之中，合计亏了351.61亿港元，直接一把亏光了多年的利润。
其中，2022年，该公司的营收迎来反弹，但归母净利润亏损同比扩大至71.62亿港元，除业务受到疫情影响之外，另一个原因就是高油价带来的成本大增。
如今，随着新冠疫情渐行渐远，航空业的需求复苏被多家机构看好，可以说目前正是各家航司努力搞发展，提升业绩的时候。
事实上，国泰航空亦有这个打算，该公司在2022年年报中表示，未来数年将有48架新客机加入机队。
只不过，如果国泰航空只道歉而不改正，或将失去内地市场、内地乘客，那么添置再多的新客机又有什么用呢？
作者|燕十四
编辑|Effie
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