文/ 金错刀频道 题图/ 视觉中国
国泰航空的事，越闹越大了。
一名网友听不惯国泰乘务员对内地乘客的冷嘲热讽，录下了她们的对话并实名举报，令全网都见识到了赤裸裸的歧视。
(资料图片仅供参考)
事情冲上热搜后，国泰两天内发了3份用简体中文书写的道歉声明，解雇了三名涉事空乘。
国泰行政总裁林绍波也用普通话道歉，表示“国泰航空将秉持‘零容忍’的态度，类似的情况绝不容许再次发生。”
这件事甚至惊动了香港运输及物流局局长和香港特首，他们都痛批国泰，下令整改。
国泰被三令五申后，有网友发文称，在乘坐24日的国泰航班时，乘务员挨个问旅客要不要毛毯，播报是用英语、粤语和普通话。
但人们真正在意的难道是毛毯吗？
央视在2019年就送给国泰几个字：“no zuo no die”；这一次，新华网的评价则是：“老毛病老不改，国泰航空飞不远。”
国泰明显是惯犯了。
对它来说，学会尊重内地乘客似乎有些困难。不过，学会尊重人并不是它当下最要紧的事。
“年度最佳航空公司”的另一面：
航空业搅屎棍
对国泰不熟的人或许会很惊讶，连基本的服务态度和底线都缺失的国泰，竟然会是香港的巨无霸航空公司，并且以优质服务著称。
根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在疫情前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。
世界航空业权威机构Skytrax，曾经4次将国泰评为“年度最佳航空公司”。
就在这个月，国泰航空还在其公众号上呼吁用户打call，因为国泰又入选了Skytrax的四项评选，包括最佳航空公司、最佳客舱乘务员等。
毋庸置疑，国泰是有能力做好服务的，区别只在于愿不愿意。
如今事实再次证明，至少在对待内地乘客时，国泰很不上心。
此次事件发酵后，搭乘过国泰航空的乘客，纷纷现身说法，证明国泰的歧视事件绝非偶然。
有网友提到自己2016年坐国泰航空，当时上小学的自己把桌板说成了“desk”，就被空姐白了一眼，还嘲讽“内地是不是不教英语”。
另一名网友吐槽，找空姐借笔填写入境卡，直到飞机快降落也没给，旁边的老外直接按铃要笔，同一个空姐脸都要笑烂了。
更离谱的是，哪怕你坐的是商务舱，也可能难逃此劫。
一名抖音博主分享说，自己乘坐过国泰的商务舱，空乘为其服务时，逼着他说英文。用餐结束后，空乘一直无视他，反倒是及时收走了老外的餐盘，并只顾着和老外谈笑风生，直到飞机即将降落才收走他的餐盘。
该博主忿忿不平，直言“国泰是我心中唯一封杀的航空公司。”
在心中封杀国泰的人，不在少数。
一名知乎用户在2019年提问“如何看待国泰航空公司在内地声誉不好？”，至今收获了近300个回答，几乎全是有关空乘歧视内地人的吐槽，不少人表示：此生再不碰国泰。
很明显，这已经不是某个空乘的个人行为了。
歧视内地乘客和普通话，是国泰内部的系统性问题。
有媒体指出，时至今日，国泰飞机上除了餐食是中英双语之外，酒水单还是全英文的，内涵不言自明：“只懂中文的内地人，也配喝红酒和威士忌？”
2017年，国泰决定将空乘的工牌从全英文变为中英双语时——毕竟内地游客是他们的主要服务对象——没想到，也遭到了众多员工的反对，他们认为这项决策有“讨好内地客”之嫌。
当然，熟知国泰的人肯定知道，它惹过的麻烦远比歧视更严重。
2019年，国泰员工在香港做过许多忤逆人心的事，比如3000人参与“非法集会”、机长公然支持暴徒、泄露港警航班消息、空乘多次偷偷排掉飞机上的氧气罐……以至于当年民航局对国泰发出重大航空安全风险警示。
《人民日报》对此评论道：起了个国泰的名却不念国泰民安。
被央视痛批“no zuo no die”的国泰，
为何屡教不改？
小红书上，一名前国泰空姐表示，自己对这次的歧视事件一点不惊讶，倒是惊讶于怎么现在才有人知道，因为歧视内地游客是国泰的传统，他们也从不招聘内地空乘。
国泰的年报基本也证实了她的说法。
在官方年报里，成立76年来，国泰拥有222架飞机，在全球拥有2.17万名员工，其中8成雇员来自香港。
它的内部成分和近年经历，是它屡屡作妖的关键原因。
从持股情况来看，国泰航空的前三大股东分别是英国的太古股份、中国国航和卡塔尔航空。其中，太古集团持股45%，中国国航持股29.99%，卡塔尔航空持股9.99%。
更重要的是，太古集团之于国泰，不仅仅是个大股东。
目前，国泰航空董事会有16名成员，其中有一半以上的常务董事和非常务董事，曾经在太古集团长期任职过。
不仅如此，据凤凰网财经的报道，自2005年至今，国泰的每一位“一把手”都是来自太古集团的“空降军”。
如今的国泰行政总裁林绍波，也在太古集团任职过
从董事会到管理层，太古集团无处不在，国泰自然也以它的价值观和利益为先。
比如，对不同国家乘客的态度，以及语言使用的优先级。
一名前国泰空少，在YouTube上为这次的涉事空姐“洗白”时表示，不是他们故意不说中文去为难内地乘客，是公司规定英文是第一语言。
企业文化和内部管理的问题，不是一日之寒。
不过另一个让国泰空乘人员摆不正服务态度的原因，或许和港人看不上内地游客的原因异曲同工。
那就是，优越感的丧失。
最风光的时候，国泰是亚洲最大的航空公司，对香港地区本地GDP的贡献率，甚至可以达到4.9%。
那时成为一名国泰空乘，是一件足以对人吹嘘的美事。
而现在，国泰的辉煌逐渐成了明日黄花。
一方面是受疫情影响。
2020年到2022年，国泰分别亏损了191.48亿港元、57.30亿港元和71.17亿港元，一度只能靠政府出手援助。
另一方面是来自对手的冲击。
香港地区是全球重要的航空中心，国泰过去凭借着丰富的航空资源、诸多独营航线，轻轻松松就能赚得盆满钵满。
如今，国泰的过往优势被削弱了。比如短程航线上，春秋航空、亚洲航空等低成本航空迅速崛起；去往欧洲、大洋洲、北美洲的远程航线上，也有南航、东航等公司在抢占市场。
国泰的日子不好过，空乘人员也是一损俱损。
过去3年里，国泰不仅将旗下的附属公司“国泰港龙航空”停运，还进行了一波又一波的裁员，没被裁的员工也被下调底薪。
上梁不正下梁歪，加上内忧外患，于是他们给内地乘客的好脸色，变得越来越有限。
国泰很难学会尊重，但至少要学会一件事
国泰的2022年年报显示，其67.51%的营业收入来自于中国香港、中国台湾及内地。
没有香港的繁荣稳定和内地的经济崛起，国泰不可能成为亚太地区的一流航空公司。
然而国泰的员工似乎拒绝认清现实。
根据香港《明报》的报道，国泰空中服务员工会在5月24日声称，对国泰空乘遭受众多不实指控及网上传言感到痛心；并指责曝光的网友是非法拍摄，工会将采取一切可行措施确保员工处理相关事件时得到全面支持。
一些人也在外网上支持国泰空乘，直言是内地人太敏感。
更有甚者，上述那个为空乘“洗白”的博主认为：内地乘客被歧视，是可怜之人必有可恨之处。
国泰员工和部分香港人，显然不打算给予内地人应有的尊重。
但是从商业上看，这并非问题的关键。他们真正的致命伤是缺乏专业性。
譬如日本，它的民众讨厌中国人是众所周知的事情。根据美国皮尤研究中心2020年的调查报告显示，在发达国家中，日本人对中国负面评价的比例是最高的，高达86%。
但这也阻挡不了中国人到日本消费。
疫情前，中国游客占到全体访日外国游客的一半以上，日本媒体和商家屡屡被中国人的壕气所震惊。
为什么日本民众不喜欢中国，国人却对日本趋之若鹜？
除了距离、文化等因素，刀哥认为有一点至关重要——日本人至少在赚中国人钱的时候，态度端正得很。
每逢中国长假，他们会在店里挂满欢迎的横幅，在店里贴满中文标识，甚至请来会普通话的店员，也普遍开通了支付宝，全程对消费者毕恭毕敬。
他们做好了表面功夫，至于他们内心如何想，已经鲜有人在意。
反观国泰，轻易露出真实想法，在赚钱的积极性和专业性上被小日本完爆。
对于国泰和部分香港人，缺乏极致的专业性似乎也是必然。
毕竟，曾经的一切来得太容易了。
他们既没有十足的动力去珍惜，在面对新时代的竞争者时，也没有相应的实力让自己继续骄傲。
2022年国泰航空在Skytrax的排名，已经从第6名下跌至16名，明显滑坡。在中国民航局每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列境外航司投诉量榜首。
无力改变现状，只好一边沉溺于往日的荣光，一边怨天尤人。
不过他们的任何经历，都不该是吃饭砸锅、端碗骂娘的借口。
让他们改变长久以来的偏见，在短时间内就学会尊重人，这或许太难了。那么，至少也要像日本商家那样做好表面功夫，掩盖心里对他人的不喜欢或歧视。
毕竟与那些国泰员工不同，大部分消费者是很宽容的。很多人在很多时候，并不期待商家能由衷地表达对“衣食父母”的尊重。
做好表面功夫，足矣。
反之，一家身处服务行业的企业，如果连最简单的表面功夫都做不好，也没存在的必要了。
本篇作者 |祥燎
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