文/ 金错刀频道

最近在上海,网友们自发选出了民间的天团。

这个天团包括:在蔬菜堪比奢侈品的时候,主动帮大家团菜的团长。

上海快递几乎停滞的情况下,逆行“自杀式救援”3246名京东小哥。

除此之外,还有上海的房产中介们。

4月初,上千名中介小哥帮忙买菜的热搜,被几十万网友点赞。

在上海团长还没出现的时候,就有数千名中介小哥,在各个社区帮忙买菜送菜。

还有一个热搜是,上海浦东一新建办公楼改建方舱,作为首个办公楼方舱火上热搜。

这个办公楼是太平洋房屋,刚买下的总部大楼,估值20亿,还没用就捐了建方舱。

在上海封城期间,企业停工停产的情况下,还能召集大批志愿者,这些中介企业是怎么做到的?

3700多名志愿者,竟来自上海最大中介

在上海疫情最严重的时候,生活忽然停摆的人们,把希望寄托在团长身上。

网上甚至有段子说,上海靠什么活着——团长。

3月上旬,团长还没出道的时候,太平洋房屋的中介们,就已经开始充当免费跑腿了。

一开始,他们只是为店面周边社区服务。

在嘉定桥社区的门店里,已经怀孕的女店长带着员工,建了6个微信服务群,为1200多个居民跑腿买菜。

从最初的每天60多单,到高峰时期1天要送200多单。

中介的员工每天骑着小电车,往返于社区和菜市场,晚上直接把椅子拼起来,住在店里。

除了买菜,他们还代替停摆的快递,成了快递员。

有用户想在家办公,但是没电脑,中介小哥人肉闪送;

有老师被忽然隔离,可以帮忙去学校取教学材料。

在有居民表示,家里孩子网课作业没法打印后,太平洋房屋的门店直接开放了免费打印业务。

除了打印学习资料,有门店帮助居委会紧急打印4000份核酸检测通知,并帮忙派送到户。

在太平洋房屋中介免费代购的消息传开后,为了提高效率,通过自制代购Excel文档,在群里接龙。

在团长们出动后,买菜等基本需求已经解决了,有些中介小哥们又把目光放到了特殊群体身上。

上海肿瘤医院的一家小旅馆里,封闭着89名病患和家属,由于只准备了4天的食物,到了弹尽粮绝的时候只能向媒体求助。

中介小哥们自掏腰包共同筹集了89箱方便面,解了燃眉之急。

最关键的是,这些志愿服务,并非公司要求,而是门店员工自发行为。

有家门店的中介小哥,看独居老人被隔离没饭吃,便每天为他送饭。

后来小哥被隔离了,于是门店便开始了送饭接力,由经理送饭,经理被隔离了,再换下一个人。

作为上海最大的中介,太平洋房屋出动了3700多名志愿者,相当于公司的一半员工,就连公司老板,都加入了志愿者团队。

除了太平洋房屋,还有链家、贝壳门店的中介,都在疫情期间,自愿成为志愿者。

7年免费服务63万小时,

做志愿者只是顺手

作为一个房地产销售企业,这些中介们的响应力为什么能这么牛?

首先,社区服务是很多中介的看家本领。

比起以小区为单位的团长们,房地产中介的志愿者们服务起来更加系统。

中介的门店都分布在各个社区,门店之间的联系,可以形成高效分工的体系,这个体系也在这时发挥了重要的作用。

比如为了更好地服务用户,太平洋房屋规定,每周要有一次社区服务,员工穿上红马甲,走到社区里,打扫卫生,买菜送水。

在长期的训练下,中介员工们对住户的居住情况了解更多,服务起来也更专业。

像在3月30日,七宝镇有一名需要透析的病人向媒体求助,没有网约车、没有公交地铁,病人无法自行前往医院,媒体将这条信息转给了太平洋房屋。

公司直接派出留守在店里的员工,出钱出力,快速把人平安送到医院。

其次,靠特殊情况下,普通人的热情。

在这次上海疫情期间,包括链家、太平洋房屋等企业,参与到志愿者活动中的有近500家门店,除了被隔离的员工,大部分都自愿成为志愿者。

疫情之下,还能够支撑这种志愿服务的,人才是背后的根本。

根据媒体报道,在中介们在帮忙代购的时候,几乎所有员工在服务时,都采取了先垫款,再收款的方式。

这种下意识的方式,是热情也是信任。

其实,在这次志愿者活动中,也有不少中介小哥,表示自己是一名退伍军人。而在太平洋房屋有1185位退伍军人,占了总人数的五分之一。

招收退伍军人,是太平洋房屋一直的坚持。针对退伍军人,太平洋房屋提供了专门的就职通道以及岗位福利。

为了鼓励这些员工,有公司规定:

抗疫志愿活动期间,员工凭志愿者证明可以在任意门店打卡;

参与公益的当天按全勤处理,公司还会发放奖章;

志愿活动时间7天可额外享受1天年假,6月后可申请使用;

志愿者期间无法回宿舍住宿的,每人每天可享100元住宿补贴。

太平洋房屋的上千志愿者背后,公司给员工的极致福利,也为志愿者们免除了后顾之忧。

过去几年,太平洋房屋的工作人员,已累计参加志愿服务超63万小时,灭火、下水救人等各种事迹更是数不胜数。

上海疫情下,公益和商业也能双赢

疫情下,企业的很多行为都会被放大,公益和商业似乎水火不容。

上海疫情刚开始,#上海奢侈品店被曝用菜品维系客户#的话题冲上热搜。

在家蔬抵万金的时候,卡地亚、路易威登等奢侈品牌给客户送菜、送点心。

之后更有建行、宝格丽等企业,不重样送上美食和蔬菜大礼包。

这种在特殊情况下,为客户服务的行为,被网友称为“赚钱无底线”。

前段时间,京东从全国抽调3246人驰援上海,这个动作一边被人称为自杀式救援,但也有人表示,京东又开始营销了。

在太平洋房屋中介小哥的热搜下,也发现不少人不屑,认为只是他们在发展潜在客户。

这种认为企业“作秀式救援”的声音,并不在少数。

出钱出力,还要顶着骂声,那这些企业为什么还要这么做呢?

刀哥觉得企业这么做的本质是一种:变态级服务。

经纪行业的本质是服务,而品质服务的核心是人。

在长时间的服务中,对于上海很多居民来说,他们不仅只是家门口的中介,而是在多年的熟识后,成为了很多人信任的朋友。

服务好了,用户满意了,最后促进成交,未尝不是一件好事。

每日经济新闻采访的一位中介小哥表示:现在做得最多的是客户维护,在困难时期给客户帮助,可以更好维系感情。

还有中介积极成为团长,过去朋友圈里每日一更的房源信息,变成团菜信息。

中介小哥表示:有些高互动的业主,看到他之前发的卖房信息,已经预约之后的看房。

在任何行业,极致服务永远是王道,无可挑剔的细节,有需求时的服务,都是品牌形成口碑最重要的节点。

在疫情期间,为了给用户做好服务,很多企业都加足了马力。

建行银行经理变成了私人管家,给各位大客户定酒店高档午餐,顿顿十三道菜起步,看的网友直呼“过大年了!”

上海35万一平米的富人小区--翠湖天地,中英文双语通知业主:买了新鲜蔬菜放在楼底下随便拿,咖啡、西点铺满大堂,还贴心地提供代遛狗服务。

(图片来自网络)

深圳金茂府物业,甚至给大太阳底下排队做核酸的业主撑伞服务。

企业的核心是商业,为用户提供这样“变态级服务”,即使是营销又如何。

在这场灾难中,无论是团长、中介、提供服务的企业,还是献出爱心的普通人。

无论是谁,都值得尊重。

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本篇作者 | 云摇

关键词: 社区服务 的情况下