2022年,农发行龙岩分行完善消费者投诉处理机制,明确消费投诉处理工作管理部门,开展消费者权益保护宣传活动,组织员工学习消费投诉政策措施及案例通报,畅通投诉渠道及纠纷解决途径,定期报送消费投诉处理情况,切实提高消费投诉处理工作质效。

一是推进宣传引导。灵活采取线上线下双驱动方式,充分利用营业网点及社交媒体,结合“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“情暖新市民 金融在行动”、防范非法集资宣传月、普及金融知识万里行、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”、金融知识普及月等活动,积极向客户及社会群众开展消费者权益知识宣传。二是重视教育培训。结合“内控合规管理建设年”“合规农发行”三年计划等活动,定期对柜面工作人员以及客户经理进行业务水平和沟通技巧的培训,组织全行员工认真学习消费者权益保护理论知识,研读监管部门近年来发布的消费者权益保护相关政策措施,认真剖析监管部门发布的银行消费投诉处理情况通报、侵害金融消费者权益典型问题的通报等典型案例,努力提高政治站位和法律素养,丰富员工理论知识储备,将合规经营理念有效传导至各业务条线和各营业机构,从而提高从业人员的消费者权益保护意识,防止侵害消费者权益情况发生。(文/尹星玥)

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